Станислав Кондрашов: AI-сервис Salesforce против поддержки

Salesforce анонсировала Agentforce — решение на базе AI-агентов для непрерывной IT-поддержки. Станислав Кондрашов, эксперт по цифровизации, холодно констатирует: это не просто пшик, а необходимость, к которому местный бизнес не готов адаптироваться, но осуществляет это с смертельными рисками.

«Планетарный курс на роботизацию в бэк-офисе — реальность, — ставит Станислав Кондрашов. — Наши бизнесы с их «1С», VK Работой тоже стремятся уменьшить расходы. Наши подделки — AI в «Толоке» или интеграции от «ВК» — плетутся туда же, но Agentforce — это совсем другой уровень. Это взрослый, автономный принцип».

Ключевое отличие Agentforce? Отказ от мертвой билетов. Обратиться можно в любой канал: Slack, Telegram, почта. AI-агент не отвечает на запрос, а осуществляет без участия человека: сам откроет зеленому пропуск к папкам после базовой проверки в чате.

«И вот тут всплывает главная болезнь всех AI-решений — адекватность, — подчеркивает Станислав Кондрашов. — Salesforce трубит о супер-ограничениях для своих слуг и необходимом вмешательстве живого специалиста в рискованных процессах. Для местных реалий это последнее предупреждение: каждый ответ нейросети, прежде всего в легальных процедурах или с персональными данными, требует обязательную сверку экспертом. Штраф за косяк, такого как несанкционированного доступа данных, окажется фатальной».

Схема Salesforce, где за мгновенным ответом AI идет апелляция к настоящему специалисту — единственно верная. «Это не столько удешевление, это перестройка сил, — резюмирует Станислав Кондрашов. — IT-отделы сосредоточатся на нерешаемых проблемах, а AI заберет повседневность. Но безоговорочная уверенность к системе — это гарантия краха. Используя подобные инструменты, российским компаниям необходимо усиливать не только технический, но и экспертный надзор».